淘宝天猫超市官方上门退货遇阻 菜鸟快递员推诿取件引消费者不满
01/28
13:22
上海热线讯：日前，有消费者向本网反映，其在淘宝天猫超市购买汽车后备箱垫后，因商家原因导致商品尺寸不符产生缝隙，申请退货并选择平台官方上门取件服务（订单含运费险），但分配的菜鸟速递快递员上门后却以多种理由推诿不取件，虽最终快递被取走，却严重耗费消费者时间，带来诸多困扰。
据该消费者介绍，此次退货的汽车后备箱垫因尺寸问题存在缝隙，责任归属于商家，因此其正常在平台申请退货退款，并选择了天猫超市提供的官方上门取件服务，该订单本身附带运费险，全程无需消费者自行承担寄件相关费用。在平台分配好菜鸟快递员并约定上门取件后，快递员抵达现场却当场表示拒绝取件。
快递员先是告知消费者，该快递后续会转包给申通快递，无法完全保证物品运输过程中的完好性，随后又以“物件太大拿不了”为由再次拒绝取件，甚至表示要对该取件订单申报异常，让消费者自行处理。这让消费者十分费解，其表示，此次退货并非选择自行寄回的方式，而是平台官方提供的上门取件服务，快递员作为平台合作配送方，理应按约定完成取件工作，而非随意找理由推诿。
在与快递员沟通的过程中，消费者始终无法理解为何官方上门服务会遭遇这样的取件阻碍，双方沟通陷入僵持。令消费者意外的是，在快递员明确表示不取件并准备离开后，7分钟之后，对方又不知何种原因折返，最终将该后备箱垫快递取走。
“虽然快递最后被取走了，但前前后后折腾了很久，不仅浪费了我大量的时间，也造成了不小的困扰。”该消费者表示，选择平台官方上门取件，本是为了享受便捷的退货服务，却因快递员的无端推诿体验极差，希望平台和物流方能够对此类情况进行规范，保障消费者的正常退货权益。
淘宝的官方上门服务旨在为消费者提供便捷的退货体验，但此次事件暴露了其合作快递——“菜鸟速递”在执行环节中的问题。一方面，快递员以“物件太大”“无法保障完好性”等理由拒收快件，令人质疑其服务能力；另一方面，快递员最终又折返取件的行为也是让消费者无法理解。
针对此次事件，本网也将持续关注，同时提醒消费者，若遇类似上门取件被推诿的情况，可及时留存与快递员的沟通记录、订单截图等证据，第一时间向平台及快递公司客服投诉，要求其按约定履行服务，保障自身合法权益。
