吃出异物无法退款提示账号风险?美团外卖合法权益难保障
04/07
15:17
上海热线4月7日消息，近日，一位上海消费者在美团外卖平台订餐时不幸吃出异物，而在尝试维护自己的合法权益时却遭遇了账号状态异常，无法申请售后服务的困境。这一事件并非孤立事件，而是近年来多起类似投诉中的一例，揭示了美团外卖在处理消费者权益争议时，其系统权限设置与实际操作中可能存在的过度干预现象。
▲消费者提供账号异常提示
据受害消费者C女士反映，她在美团外卖平台上订购了一份餐食，却在进食过程中发现了异物。在与商家协商后，商家表示是食材残留没有处理干净，双方达成一致，愿意全额退款。然而，当C女士按照常规流程在美团外卖App内发起售后申请时，却遭遇了令人错愕的情况：系统提示其账号状态异常，不具备申请售后服务的资格。这一突如其来的障碍，使得消费者在已经得到商家认可的退款请求面前显得束手无策，合法权益难以得到有效保障。
▲消费者与商家协商过程
C女士表示：“我只是普通的消费者，以前也没有在外卖订单中遇到过什么大问题。这次吃出异物已经够糟糕了，没想到连退款都变成问题，账号显示异常也没有任何的预先通知。随后尝试致电美团客服也一直无法接通。”
▲商家同意退款，但消费者仍关心异物什么
▲美团客服长期无法接通
值得注意的是，这一事件并非孤立事件，记者在社交平台上发现，有许多消费者也遇到了同样的事情，并表达了对美团外卖平台处理问题不力的不满。揭示了美团外卖在处理消费者权益争议时，其系统权限设置与实际操作中可能存在的过度干预现象。
▲不少消费者反映同类问题
▲不少消费者反映同类问题
一方面，美团外卖对用户账号“异常”“存风险”状态的判定标准、触发条件及处理流程缺乏公开透明的信息披露，导致消费者在遭遇问题时往往陷入被动，无法理解为何在没有明显违规行为的情况下，账号会被突然限制功能。这种模糊不清的权限管理方式，不仅侵犯了消费者的知情权，也剥夺了他们在遇到消费纠纷时应有的申诉渠道，构成了对消费者公平交易权和求偿权的潜在侵害。
另一方面，平台在商家与消费者已就退款达成一致的情况下，依然以账号状态为由阻断正常的售后流程，显示出其系统权限设置可能存在过度干预的问题。这种过度干预不仅背离了平台作为中间方协调解决交易纠纷、保障消费者权益的基本职责，也与《消费者权益保护法》等相关法律法规的精神相悖，应该引起重视。
在接到投诉后，本站也尝试联系美团客服进行询问，但电话一直是等候状态无人接听。C女士的遭遇折射出的是平台在处理消费者合法权益保障方面可能存在的漏洞。账号异常状态的无预警出现，以及缺乏即时的客服介入，无疑加大了消费者维权的难度。
在网络经济日益成为日常生活中不可或缺的一部分时，消费者权益保障尤显重要。我们也期待，美团外卖能够对此次事件给出明确的解释，并采取措施，在确保消费者在享受便捷外卖服务的同时，其合法权益得到充分尊重与有效保障。
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