“我为什么被天猫超市限制下单？”别问，问也不知道

　　然而，由于规则讲得并不细致

　　很多消费者根本不知道

　　自己的哪个行为

　　触发了平台的“限制”

　　孙女士就对此一头雾水：“我就买了牛奶、零食、尿不湿等日用品，总共没下几单，更不存在规则里面提到的恶意行为，为什么还是被限制使用了呢？”

　　咨询客服也没有明确的答案，于是，很多消费者只能自行揣测被限制购物的原因。

　　上海市民黄女士在被限制购物后，曾仔细回忆过自己的购物行为，她怀疑跟自己12月初使用家里人的账号下单有关系。“当时正好有优惠，我就分开几个账户下的单，比一个账户下单优惠。”结果，不仅自己的账户被锁定，家里人的账户也都显示异常，卡里共计2000余元的余额无法再继续使用。

　　让黄女士颇为不满的是，在意识到自己的行为可能违反规则后，她曾多次咨询客服怎么办，可客服总称“过几天再试”，这一试，就是一个月，“究竟限制多长时间，希望平台能够明确告知消费者。”黄女士说。

　　法律界人士：消费者有权知晓原因

　　记者就此问题咨询了律师，金诚同达律师事务所合伙人刘慧慧表示，问题的争议焦点在于天猫超市究竟如何认定消费者出现了限制情形。天猫超市作为规则制定者，有规则解释权，应该向消费者说明并证明超市卡被限制使用的具体原因，这样才能让消费者信服，免去争议。

　　上海普世万联律师事务所刘泽若律师认为，根据《电子商务法》规定，天猫超市作为电子商务平台经营者，应当遵循公开、公平、公正的原则，制定平台服务协议和交易规则，明确进入和退出平台、商品和服务质量保障、消费者权益保护、个人信息保护等方面的权利和义务。另外，消费者自愿注册成为会员，并购买消费卡兑换消费，已与平台形成网络服务合同关系，双方均应依照相关法律法规及平台各项规则履行各自的权利、义务。如果消费者违规，天猫平台有权根据《电子商务法》及平台服务规则及双方约定对其账户进行违规处理，包括但不限于限制交易行为等方式，违规的消费者要承担自己的违约责任。“消费者也要仔细阅读合约，自觉遵守平台的购物规范。”

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