上海消费者对哪些航空服务最不满意？突发问题处理、 增值服务和飞机餐
03/14
13:12
3月14日报：随着人们生活水平的不断提高，经济往来的频繁，乘飞机出行越来越普遍。根据官方资料，2017年上海浦东、虹桥两大机场共接待进出港旅客1.12亿人次，2018年上海浦东、虹桥两大机场共接待进出港旅客1.18亿人次，同比增长约5.4%。
航空服务是上海服务的重要展示窗口之一，上海航空服务水平如何？今天，上海市消保委发布针对东航、上航、国航、南航、海航、厦航、春秋、吉祥等8家航空公司的常旅客满意度调查结果，航空公司遇突发问题处理的有效性、增值服务、飞机餐成为消费者最不满意的三个环节。
据悉，2018年1月至12月，上海市空港办共收到涉航空类投诉887件，其中，票务类316件、其他类（会员积分、商城换购、客舱服务等）210件、不正常航班203件、行李事故类107件、机场商业服务类51件。
最生气处理问题不主动
调研数据显示，九成消费者已经成为各大航空公司的常旅客会员，且飞行已成为他们的常态。
在航空出行中，遭遇各种突发情况比较普遍。调查显示，表示遇到过突发问题的消费者中72.3%表示遇到过航班取消，21.7%遇到过行李延误，20.7%遇到过行李破损，16.4%遇到过航班超售等。
哪种突发情况最让消费者生气呢？调查发现，消费者最生气的不是遇到航空服务的非正常状况，不是不能及时反应问题，而是航空公司处理问题的及时性和有效性。例如航班取消影响了乘客的行程，往往不会主动提出有效的救济方案，例如安排临时住宿或者更换成时间最近的航班等，往往通过话术予以搪塞和应付。遇到行李延误、行李丢失等问题也是如此。
近三成常旅客不清楚积分规则
为了吸引消费者同时增加消费者对公司的黏度，航空公司往往通过吸收常旅客会员和累计积分的方式进行。但是，调查结果显示：近三成的常旅客会员并不知晓积分规则；积分规则相对复杂且部分信息很难获得；积分兑换商品的品种差异较大，消费者满意度偏低。
研究人员用了近一个月的时间去研究和梳理8个测评航空公司的常旅客会员积分规则和兑换机票规则。一些航公公司在其会员手册上予以明确，但一些航空公司则未予以明确，且其官网上也未在醒目位置予以明示。
研究人员用了近两个月的时间去研究和梳理8个测评航空公司积分可兑换的商品，截止到2018年8月30日东航会员积分可兑换商品多达58839种，中国国际航空会员积分可兑换商品多达59046种，南方航空会员积分可兑换商品多达8118种，海南航空会员积分可兑换商品为2609种，厦门航空会员积分可兑换商品为982种，吉祥会员积分可兑换商品为99种。
常旅客会员样本中约36.5%表示用积分兑换过免费机票、升舱、贵宾室等服务，兑换过服务的常旅客会员样本中约10.2%表示不满意。约38.2%的常旅客表示用积分兑换过礼品，兑换过礼品的常旅客会员样中7.6%对质量表示不满意，约23.9%对性价比表示不满意。
飞机餐满意度最低 建议加入大白兔奶糖、蝴蝶酥
航空公司的飞机餐服务也是消费者关心重点，调查显示，餐饮品种和质量的满意度得分仅为64.6分，在各项服务中垫底。
消费者并不是需要航空公司增加成本，而是希望航空公司更能在飞机餐的安排上更用心，不能过于强调标准化，而忽视消费者的个性化需要。
对于目前各家航空公司在餐饮服务上乏善可陈，专家们认为在飞机餐供给上完全可以在不增加成本的情况下引入更多质量有保证的供给方，实现更有上海特色，例如将包装面包或蛋糕换成有上海特色的蝴蝶酥、杏桃排等。例如将华夫饼、花生仁换成有上海特色的大白兔奶糖。这个产品在最近的上海特色伴手礼评价上得到了消费者的普遍认可。
上海市消保委秘书长陶爱莲表示，近期中消协发布针对70个城市消费环境的满意度调查，上海排名第三，在超大型城市中排名第一。虽然上海消费环境整体满意度较好，但消费者多具有国际视野，因此消费供给和消费需求应有匹配。她建议，航空公司应打通数据和供应链，从满足需求的角度出发提升服务能级，提高解决投诉及增值服务的有效性等。
沪上百年老字号雷允上
