2018年合租市场客诉报告 退租设施和租约纠纷成焦点

　　原标题：退租、设施和租约纠纷成投诉焦点

　　占比最高的前三位投诉问题是退租问题、设施问题和租约问题，分别占全年投诉类型的47%、15%和11%。这是记者从一份《2018年合租市场客诉报告》中获得的信息，该报告深度解析了合租中可能产生的各种问题。

　　退租问题中，强制清退占比46%，常见原因有租客未缴租金、违规入住多人等主观原因，也有业主卖房和其他不可抗力不能居住的客观原因。租客在租约期满前主动退房，是第二大原因，占比43%，事实上，年轻人租房存在很多无法完成租期的问题。对于以上问题，互联网平台将有责任作为居间方同时保障租客与房东双方的权益，如非租客原因，则优先保障租客剩余租金和押金退还，并为租客提供法律援助，协助租客申诉其他权益；同时服务效果将影响房东评分；如租客提前退房，平台则协助租客沟通房东，建议租客按租约履行。

　　设施问题直接影响租住体验，其中房东无法及时提供设施维修服务占总投诉的61%，平台将帮助租客沟通房东，并根据房东响应时效和解决效果影响房东评分。同时，房源设施配置实际落地与口头承诺不符，占比29%，平台会协助租客将口头承诺落实到平台电子租约中，避免后期扯皮，并监督执行。

　　租约问题前三位原因是电费和其他费用相关、起租日无法正常入住和定金问题，分别占比42%、29%和20%。其中水电网燃等费用细节容易出现滥收、乱收等现象，针对这一点，巴乐兔推出了“阳光收费”功能，将各类收费规则及缴费方式体现在租约中，同时监督房东按照租约执行。而起租日无法正常入住，多由上任租客未搬走、房源未整理完毕等原因导致，平台将协助租客沟通好房东，保障权益。

　　租住安全与环境问题占全年投诉类型的7%，其中卫生环境问题占比78%，直观反映了年轻租客群体从“租房”到“生活”的态度改变。

　　当前长租行业投诉问题发生较频繁，一直以来都缺乏对租客权益的有力保障，改进应从三个方面入手。首先，合同约定的违约情况和责任不清晰。建议由有约束力的第三方（政府机构、有公信力的平台企业等）参与撰写租约合同，保证合同能对等体现权责，并扮演居间监督责任。其次，租约执行上存在监管力度不够，取证和落地执行难的问题。可由第三方平台留存租客和房东的沟通与服务记录，作为履约服务凭证；租客和平台可对房东打分，互联网使信息对称、透明，有利于良币驱逐劣币，形成越来越健康的行业生态。最后，行业亟需建立新的服务和评价标准。

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