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　　【投诉主题】百丽(BeLLE)的鞋子问题

　　【被投诉对象】百丽，青浦东方商厦

　　【投诉人】张小姐

　　网民张小姐反映：今年七月二十五号在上海青浦东方商厦购买了百丽(BeLLE)的女鞋。7月30日发现鞋子中皮部位开胶。半只鞋子已经全部脱落，且鞋子的中皮已经起皱。

　　拨打百丽400客服。百丽003、002客服告知做维修。可是皮子以及起皱就算粘好了，皮也皱了，会影响穿着！询问客服003我想要调换，客服不肯。

　　求帮助！客服态度非常恶劣！

网民供图

网民供图

　　热线在跟踪：8月1日上午，市民频道联系到张小姐，张小姐表示昨天(7月31日)前往青浦东方商厦1楼百丽专柜，联系到了一位姓陈的女店长反映此事，但在交涉过程中有些不愉快，现在百丽方仍然坚持只帮张小姐维修。

　　鉴于张小姐是在购买后的1周内发现此问题，因此市民频道联系到了青浦东方商厦售后服务部的刘先生，向他反映了张小姐的投诉内容，由于鞋子的三包规定与其他消费品有些区别，市民频道表示，张小姐有权提出退货换货的申请。

　　另一方面，市民频道联系到了百丽客服中心的007号小姐，同样向她反映了张小姐的投诉内容，市民频道表示，如果当时张小姐所说的致电百丽的003、002号小姐的情况属实的话，那么这两位客服在没有调查、核实此事的前提下是没有权利当即拒绝消费者所提出的要求的。

　　最后，市民频道要求青浦东方商厦售后服务部的刘先生及百丽客服中心的007号小姐上报相关负责人，请他们亲自组织、调查、核实此事，积极与消费者沟通后，给市民频道一个反馈。

　　青浦东方商厦积极联系消费者，但百丽方毫无作为

　　8月1日下午，市民频道两次接到了青浦东方商厦1楼商场经理助理薛女士的电话，薛女士表示，青浦东方商厦就7月31日服务态度对张小姐带来的不快表示道歉，并且最终就此事，青浦东方商厦给到张小姐一个解决方式：替张小姐进行更换，张小姐表示满意。事情得到了解决。

　　编辑态度：这一投诉中，百丽遇到消费者投诉时却是如同机械化一般，且客服的处理方式存在诸多问题，客服竟然有权利拒绝消费者要求而非将情况上报负责人处理，着实令人汗颜！

　　相反，青浦东方商厦积极联系消费者，尽量与消费者沟通、协调、处理此事，最终与消费者达成共识。